A Câmara de Comercialização de Energia Elétrica – CCEE reformula a estrutura do seu atendimento aos agentes com a nova formatação das carteiras (divisão dos agentes em grupos) a partir desta segunda-feira, 06/02. O objetivo é aumentar ainda mais a qualidade e eficiência do serviço oferecido pela instituição.
“Observamos um aumento da complexidade do setor elétrico e após os resultados das pesquisas de imagem, satisfação e uma específica do atendimento, realizadas com os agentes em 2016, foram detectadas as necessidades de aprimorar nossa especialização mediante os problemas dos clientes e de adequar nossa estrutura ao maior número de agentes (crescimento de 74% em 2016, em comparação com 2015). Nosso intuito foi ampliar a qualidade e eficiência das respostas dos chamados”, acredita Rodolfo Aiex, gerente executivo de Atendimento da CCEE.
“Para a CCEE todos os agentes são especiais e nosso objetivo é oferecer um serviço que traga mais valor ao negócio do cliente”, afirma Aiex.
Desta forma, a Câmara de Comercialização criou novas carteiras e outras foram modificadas. A definição dos agentes para cada carteira ocorreu de acordo com tamanho, nível de interação com a CCEE, similaridades de operações e tipos de dúvidas. Com a reestruturação do Atendimento, a instituição ampliou em 43% o número de agentes atendidos por carteiras com gestor personalizado, atingindo 88% dos votos em assembleia.
Foram criadas duas carteiras de grupos econômicos, cujos agentes participantes foram selecionados levando em conta os seguintes aspectos: empresas que atuam em mais de um segmento no setor elétrico, que realizam gestão de forma centralizada e/ou que tenham características inovadoras nas operações do mercado. As grandes distribuidoras estão alocadas nessas carteiras.
Com o crescimento do número de agentes representados, as comercializadoras foram concentradas em um segmento específico, em dois grupos cujo direcionador foi o tamanho no mercado. Outra inovação que o modelo trouxe foi a criação de uma carteira para as consultorias, que atuam como representantes de agentes na CCEE, tendo em vista também serem relevantes em tamanho.
Já o segmento dos geradores, por conta de suas características distintas, foi dividido em duas carteiras, sendo uma para geradores hidráulicos e a outra para geradores térmicos/renováveis. A primeira engloba os grandes geradores hidráulicos e os denominados estruturantes. A segunda, dada a complexidade similar, inclui os agentes geradores térmicos e renováveis.
Aprimorando o formato atual, cada carteira de grupo econômico e dos segmentos contará com um gestor personalizado que terá como objetivo especializar-se nos problemas de seus clientes, oferecer soluções e assim, entregar mais valor agregado aos agentes.
Células Temáticas na Central de Atendimento
Com o intuito de proporcionar também um atendimento especial aos agentes não atendidos pelas carteiras de grupos econômicos e segmentadas, a CCEE concebeu as células temáticas, que funcionam como um segundo nível de atendimento ainda mais especializado nos temas relacionados aos principais processos operacionais da instituição. As células temáticas também têm outro diferencial, a figura do gestor de relacionamento, cujo objetivo é tratar casos nos quais os clientes enfrentem algum tipo de problema durante o processo de atendimento.
A dinâmica para contato com o gestor de relacionamento funcionará da seguinte forma: após abrir um chamado, caso ocorra algum problema, o cliente poderá entrar em contato com o gestor, por meio do telefone (11) 3175-6220 para que ele encaminhe a solução/esclarecimento da demanda.
O intuito é que as células temáticas permitam uma retenção maior de chamados e, caso isso não ocorra da melhor forma, o agente terá um canal adicional para resolver seus problemas.
Outra ação à reformulação do atendimento é a chamada célula de controle de qualidade, com o objetivo de identificar os principais pontos de evolução nas respostas dos chamados e propor as ações corretivas necessárias.
“Estamos evoluindo a atual gerência de atendimento da CCEE para tornar-se uma área de gestão de clientes. Queremos nos especializar nos problemas dos agentes para aprimorar nossas soluções, antecipar suas necessidades e desenvolver ações específicas para suas exigências de negócios”, finaliza Aiex.
Fonte: CCEE
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